АО «ФПК» ускорила процесс получения обратной связи от пассажиров за счет внедрения отечественного программного обеспечения
Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК» – дочернее общество ОАО «РЖД») совместно с российским разработчиком программных решений для бизнеса и органов власти NAUMEN завершила внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО), что позволило в разы ускорить получение обратной связи от пассажиров и предоставление им оперативной обратной связи по вопросам работы компании.
Система для АО «ФПК» была создана разработчиками на основе отечественного программного обеспечения, которое защищает персональные данные клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. Она помогает специалистам компании объединять обращения пассажиров, поступающие через различные официальные каналы холдинга «РЖД» (в том числе через формы обратной связи на сайте, адреса официальных электронных адресов и устные обращения, поступающие специалистам Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД»), а после – оперативно распределять по конечным исполнителям.
Благодаря интеллектуальной автоматизации процессов обработки и маршрутизации скорость передачи обращения от пассажира конечному исполнителю сократилась до нескольких минут. При этом система способна безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тысяч сотрудников АО «ФПК», которые работают в 13 филиалах компании по всей России.
«Внедрение цифрового сервиса сбора обратной связи от пассажиров позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», — отметил Станислав Зотин, заместитель генерального директора АО «ФПК».
Внедрение нового инструмента позволило автоматизировать получение руководством АО «ФПК» аналитической информации о работе с заявлениями пассажиров. Данные успешно используются для совершенствования и автоматизации процессов работы Компании, повышения качества услуг и сервисов, работы с персоналом, обучения и др.
«Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса российского разработчика программных решений для бизнеса и органов власти NAUMEN.