Игры в кошки-мышки на сети РЖД. ПГК тестирует геймификацию своих сервисов и мобильных приложений

«Первая грузовая компания» (ПГК) начала год с усовершенствования своего приложения «Мобильный репортёр ПГК». В него добавили бонусную систему и моменты геймификации. Пользователи сервиса, читай клиенты, теперь могут повышать свой статус во внутреннем рейтинге, участвовать в челленджах, наконец получать подарки от перевозчика.

Бонусная программа в сервисе «Мобильный репортёр ПГК» позволит теперь его участнику получать баллы за проведённые осмотры вагонов и полноту их инспекции. Чем больше фотографий и комментариев, тем больше очков и выше рейтинг. Он разделён на группы в зависимости от активности пользователя: «Новички», «Бывалые», «Опытные», «Профи» и «Легенды». В каждой из представленных лиг будут присваиваться звания, начиная с «Нового инспектора» и «Специалиста по качеству» до «Виртуоза оценки» и «Всевидящего ока». Всего в дорожной карте достижений предусмотрено 15 уровней. Лидеры, набравшие максимальное количество баллов, будут получать призы от ПГК.

«Кроме того, пользователи приложения смогут участвовать в челленджах: выполнять задания, актуальные в течение определённого промежутка времени. Например, проинспектировать конкретный вагон, который прошёл повышенный объём ремонта и перепроверить качество выполненных работ. За это будут начисляться дополнительные баллы. Решение направлено на то, чтобы повысить интенсивность проведения осмотров и вовлечённость участников», — рассказал vgudok.com заместитель начальника департамента перевозок промышленных грузов и ТНП ПГК Роберт Буйдов.

В перспективе клиенты, которые активно используют «Мобильный репортёр ПГК», смогут получать скидки на перевозки и другие бизнес-бонусы.

«Приложение «Мобильный репортёр ПГК» работает стабильно, поэтому мы переходим к следующему шагу — привлечению новых пользователей, повышению качества и полноты инспекций, росту их числа и охвата парка крытых вагонов в целом. Мы внедрили балльную систему, игровую механику, пользовательский рейтинг, а также осуществили редизайн приложения, сделав интерфейс более удобным. Всё это в конечном итоге нацелено на рост удовлетворённости клиентов и позволит улучшить качество вагонов, которые компания подает им под погрузку», — уточнил руководитель центра цифрового развития ПГК Никита Ямщиков. 

«Я не до конца понимаю, для чего всё это делается. Когда в мобильное приложение добавляются какие-то сопутствующие услуги. Но сегодня мы видим тренд на создание неких экосистем, в рамках которых клиент получает не только ту услугу, на которую зашёл, но и другую, — рассказал vgudok.com президент Института исследований проблем железнодорожного транспорта Павел Иванкин. — Если я захожу в приложение оператора и есть возможность дополнительно провести время, становится очевидным, что та услуга, которую я хочу получить, не быстрая.

То есть мне нужно убить время, поиграть в ту же игру.

Если я захожу по делу, к примеру, оформить заказ вагона, посмотреть его дислокацию, выполнить действия, связанные с организацией перевозки, мне попутное приложение, если всё делается быстро, не нужно. Если это система, которая призвана работать по принципу «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии», наверное, такой вариант возможен. Думаю, что ПГК пытаются выстроить свою мини-экосистему, в том числе и таким путём. Конечно, это движение, отвечающее тренду. Значит, на это был соответствующий спрос, поэтому ребята откликнулись на запросы рынка».

А вот как на наш запрос относительно реальной пользы сервиса ответили в пресс-службе ПГК: 

«Интерактивный сервис «Мобильный репортёр» — собственная разработка ПГК, созданная для формирования цифровой информационной базы о состоянии подвижного состава.

Потребность в разработке назрела давно. У ПГК свой парк вагонов для перевозки различных грузов. Случается, что они приходят на станцию повреждёнными. При этом информация о критичности повреждений не всегда полная. Было сложно принять решение о том, можно ли осуществить ремонт на месте, или же следует отправить вагон в ближайшее депо. Компании приходилось быстро отправлять сотрудника на место, чтобы он лично осмотрел подвижной состав. Это непросто, учитывая, что вагоны распределены по всей России. Всё это время вагон стоит без работы. К тому же клиент, которому подали неисправный подвижной состав, уже не так лоялен к компании.

«Мобильный репортёр ПГК» стал решением, которое позволило автоматизировать процессы приёма и забраковки вагонов. Он даёт возможность отследить действия с каждым из вагонов, упрощает взаимодействие между железнодорожной компанией, клиентом и владельцем инфраструктуры — РЖД. Создавать такую систему пришлось с нуля, потому что на рынке не было ничего похожего. Эксперимент начали с крытых вагонов.

Основная функция сервиса — онлайн-оценка состояния крытого вагона, поданного под погрузку. Принцип работы похож на каршеринг. Если клиент видит повреждения, он фотографирует их, а также проставляет галочки в онлайн-анкете, отмечая их характер. Отчёт из приложения отправляется напрямую в системы ПГК. На основании поступившего сообщения принимается решение — направлять вагон в депо или ремонтировать на месте. Таким образом, специалист ПГК реагирует на сообщение партнёра оперативно, в течение суток предпринимая конкретные шаги для решения проблемы.

Приложение помогает оказывать качественный клиентский сервис, уменьшать непроизводительные простои вагонов и улучшать их работу.

В результате массовых регулярных проверок формируется база, в которой фиксируются действия с подвижным составом. В ней есть записи о приёмке вагонов в хронологическом порядке с фотографиями общего состояния и повреждений. Чем больше инспекций, тем база становится шире и глубже по охвату. Доступ к ней есть у сотрудников компаний-партнёров, которые видят свои проверки, и специалистов ПГК. Для последних это возможность объективно оценивать текущее состояние парка и вовремя принимать решения по его ремонту или обновлению. Ключевой элемент системы — люди, которые выполняют проверки. Поэтому для ПГК важна их вовлечённость и заинтересованность. Инспектором «Мобильного репортёра» может стать и сотрудник ПГК, и представитель клиента.

В настоящий момент приложение не имеет аналогов на рынке грузовых железнодорожных перевозок. Пока этот сервис ориентирован на работу только с одним типом вагонов — крытыми, но в планах компании — его масштабирование на другие виды подвижного состава. В будущем идея может быть востребована у речных и морских перевозчиков, а также автотранспортных компаний».

«Первая грузовая компания» запустила приложение «Мобильный репортёр» в апреле 2019 года. На сегодняшний день им пользуется более 1300 человек. За прошлый год проведено свыше 18,5 тыс. инспекций — охвачено 70% парка крытых вагонов оператора. Цифровая база данных позволяет с помощью сервиса более досконально следить за состоянием подвижного состава, своевременно проводить ремонты, в итоге подавать клиентам качественные вагоны.

СПРАВКА. Геймификация или игрофикация (от английского слова «gamification») — это процесс привнесения игровых элементов, игровых механик и методов проектирования игр в изначально неигровые сферы жизни. Ю-Кай Чоу, ведущий эксперт в области геймификации и автор книги «Геймификация на практике», определяет этот процесс как искусство вычленения всех забавных и увлекающих элементов, встречающихся в играх, и применение их в реальном мире и продуктивной деятельности. Геймификация относится к системам и процессам, важная часть которых — это мотивация и вовлечённость. Подобно играм эти процессы должны привлечь человека, захватить его внимание и заинтересовать.

Транспортные новости российских мегаполисов и мировых столиц ищите в нашем разделе ГОРОД и в Telegram-канале @Vgudok

Михаил Задорожный