ФПК помашут пассажирам из облака. Пассажирская «дочка» РЖД будет общаться с клиентами через искусственный интеллект

Опубликовано 19 мая 2022

«Федеральная пассажирская компания» сообщила, что запускает интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров. С человеком будет разговаривать компьютер, оснащённый искусственным интеллектом. Программу на базе платформы Naumen «дочка» РЖД уже внедрила в свой график работы. Этот шаг позволяет автоматизировать процессы общения с пассажирами, включая маршрутизацию поручений и переключение документов на ответственных сотрудников.

Naumen позволяет принимать, регистрировать, исполнять входящие обращения и отвечать заявителю. Скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против трёх-пяти дней ранее за счёт интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем.

По всей видимости, это такой чат-бот, то есть программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем при этом ведётся с помощью текста или голоса. Это значит, что теперь с пассажирами будет разговаривать робот, а не оператор, рассказал vgudok.com председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков.

«Я к этому пока отношусь без особого энтузиазма. Гораздо эффективнее в случае возникновения проблем разговаривать с человеком, нежели с интеллектуальной системой.

Однако понятно, зачем это РЖД внедряют — на людях экономят.

Дешевле запустить такую программу, а не набирать новых людей в контакт-центры. Или вообще уволить тех, кто пока что в них работает», — предполагает эксперт.

Не будем спешить со скепсисом, отметив вот какой позитивный момент: по заверениям железнодорожников, новое решение способно помогать гражданам куда как продуктивнее операторов, так как безошибочно определяет ответственного исполнителя из более чем 30 тыс. сотрудников АО «ФПК», которые работают в 13 филиалах компании по всей России.

«Внедрение отечественной платформы Naumen позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений.

Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», — рассказал заместитель генерального директора АО «ФПК» Станислав Зотин.

«Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счёт автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов», — сказал директор операционного бизнеса Naumen Дмитрий Рубин.

После внедрения нового софта руководители разного уровня из ФПК будут получать аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд. Статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные в системе Naumen отображаются в виде информационных панелей (дашбордов), которые автоматически обновляются, а также табличных отчётов. Вся полученная информация и аналитика используется для совершенствования и автоматизации процессов работы, включая повышение качества услуг, сервиса, работы с персоналом, обучения и других.

«Система проверенная и рабочая, но пока мало фактуры, чтобы оценить все плюсы», — рассказал редакции IT-специалист.


Ядром интеллектуальной системы обработки обращений граждан является Naumen Service Management Platform. Это отечественное программное обеспечение, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК) России и 152-ФЗ «О персональных данных», регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных.

Ранее данная обработка велась вручную, отмечают в ФПК. Теперь же интеллектуальный модуль в решении Naumen — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач.

Например, по определённым признакам принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании; выявляет повторные и некорректно поданные обращения; анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик, выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.

СПРАВКА. Группа компаний Naumen — российский производитель ПО и облачных сервисов, технологический партнёр в цифровой трансформации для компаний и органов власти.

Транспортные новости российских мегаполисов и мировых столиц ищите в нашем разделе ГОРОД и в Telegram-канале @Vgudok

Иван Афанасьев