Вежливость поезда берёт. Психология вместо ГОСТа: депутаты предлагают поменять таблички в РЖД и метро с приказных на убеждающие

Надписи «НЕ КУРИТЬ!», «НЕ ПРИСЛОНЯТЬСЯ!», «СОБЛЮДАЙТЕ ЧИСТОТУ!» — эти лаконичные бескомпромиссные послания давно стали частью нашего быта, а также неотъемлемым атрибутом общественного транспорта. Они словно пришли из той эпохи, когда каждый гражданин был винтиком большой системы, которому не объясняли, а приказывали. Но, кажется, этим бездушным призывам скоро может прийти конец. Депутаты Госдумы предложили провести маленькую, но весьма символичную революцию: заменить повелительные надписи на дружелюбные просьбы. Vgudok разбирался, популизм это или реальный шанс изменить не только тексты на табличках, но и сам дух коммуникации в транспортной сфере.

Инициатива, озвученная парламентариями, проста и на первый взгляд совершенно неочевидна. Они направили письма министру строительства и ЖКХ Иреку Файзуллину и в Министерство транспорта, чтобы пересмотреть стандарты оформления надписей. Депутаты предлагают отказаться от жёстких приказов в пользу вежливых обращений. Например, вместо сухого «Не прислоняться!» писать «Пожалуйста, не прислоняйтесь к дверям».

РИА Новости

Почему это важно? Авторы инициативы ссылаются на психолингвистические исследования. Как отмечает кандидат психологических наук Ольга С.:

«Императивный тон вызывает подсознательное отторжение и желание сопротивляться. Если государство или корпорация хочет, чтобы правила соблюдались, эффективнее обратиться к гражданину как к разумному субъекту, а не как к малолетнему нарушителю».

Действительно, многочисленные исследования показывают: вежливые формулировки снижают негативные эмоции и повышают готовность следовать правилам. Вспомните, как порой раздражают категоричные объявления в час пик. А что, если вместо этого звучит мягкая просьба?

«Мы начинаем понимать, что грамотная лингвистика в публичных коммуникациях — это важный инструмент не только для повышения дисциплины, но и для выстраивания доверия между инфраструктурой и пользователями», — добавляет наша собеседница.

На многих вокзалах и в старых вагонах электричек до сих пор можно встретить архаичные, порой даже угрожающие надписи. «Берегите имущество железной дороги!», «Не засоряйте вагоны!» — эти реликты прошлого часто вызывают скорее усмешку, чем желание подчиниться. И это при том, что РЖД активно инвестирует в цифровизацию и улучшение пассажирского опыта. Как тогда объяснить этот диссонанс?

«Конечно, это не первоочередная задача для РЖД. У нас миллиардные проекты ВСМ, обновление подвижного состава.

Но при этом вопрос сервиса и восприятия пассажирами — не менее важен.

Если эта инициатива получит поддержку, мы будем её изучать», — поделился мнением с редакцией железнодорожник из пассажирского блока РЖД.

В московском метрополитене уже давно экспериментируют с более мягкими формулировками, например, «Пожалуйста, не мешайте двери закрыться». И, как показал опыт, это работает в самых разных уголках планеты.

В европейских городах уже лет двадцать как можно встретить на дверях автобуса надпись не «Hold the handrail» в приказном тоне, а «Please, hold the handrail for your safety». В Лондоне табличка «No smoking» почти везде сменилась на «Please refrain from smoking here». Даже в строгой Японии, где порядок возведён в культ, в метро чаще пишут «Thank you for not placing your bag on a seat» вместо сухого «Do not put bags on seats».

«Идея неплоха, но реализация — ад. Каждый знак регулируется ГОСТом. Чтобы поменять "Стой!" на "Пожалуйста, стойте здесь", нужно переписать десятки документов. А кто будет платить за новые таблички?» — интересуется один из читателей Vgudok.

Наш собеседник не так уж далёк от истины. Стандарты ГОСТ (например, 12.2.143-2009 для знаков безопасности) очень строги. Изменения потребуют не только времени и бюрократических усилий, но и значительных финансовых вложений. Ведь нужно будет не только перепечатать таблички, но и обновить автоматические объявления, мобильные приложения и т.д. Переход даже в одном метрополитене на единый стандарт мягких формулировок обойдётся в миллионы рублей.

РИА Новости

Другой вопрос — грань между вежливостью и безопасностью. Что делать, если человек отметит: «Мне никто не сказал, что нельзя бегать по платформе — там же вежливо попросили»? Где грань между культурой и безопасностью? Действительно, в критических ситуациях, когда речь идёт о жизни и здоровье, однозначные и категоричные сигналы вроде «Опасно!» или «Не входить за жёлтую линию!» должны оставаться без изменений. Здесь вежливость не должна превращаться в многословие.

«Инициатива хороша, но её реализация должна быть продуманной. Для начала нужно провести пилотные проекты, протестировать разные формулировки, понять, как реагируют пассажиры в разных регионах и на разных видах транспорта», — отмечает PR-специалист, работающий с крупными транспортными компаниями.

Предложение депутатов — это больше, чем просто лингвистический эксперимент. Это попытка изменить микроклимат городской среды и отношений между транспортными компаниями и пассажирами. В условиях современного города, где агрессия и раздражительность стали нормой, вежливое обращение может стать тем «мягким знаком», который смягчит общую атмосферу.

Для РЖД это шанс продемонстрировать реальную клиентоориентированность, а не только говорить о ней в отчётах.

Отказ от командного тона в пользу диалога может значительно улучшить восприятие монополии пассажирами, сделать путешествие комфортнее и приятнее.

Конечно, реализация потребует не только финансовых вложений, но и глубокого анализа, где и какие формулировки уместны. Где вежливая просьба «Пожалуйста, уступайте места пожилым людям» будет эффективнее, а где категоричное «НЕ ПРИБЛИЖАТЬСЯ К КРАЮ ПЛАТФОРМЫ» останется единственно верным способом обеспечения безопасности.

Возможно, эта инициатива — тот самый маленький, но важный шаг на пути к глобальной «гуманизации» железных дорог. Главное, чтобы за красивыми словами и «дружелюбными стандартами» не потерялся смысл и эффективность предупреждений, а процесс внедрения не затянулся на годы, как это часто бывает с любыми реформами. Потому что вежливость — это не слабость, а стратегия, которая в XXI веке может стать конкурентным преимуществом.

Технические нюансы

Эксперты отмечают, что простая замена слов — лишь верхушка айсберга. Необходимо:

- Разработать методологию оценки эффективности новых формулировок.

- Создать базу вежливых альтернатив для разных типов сообщений.

- Учесть специфику различных городских пространств.

ВГУДОК представляет экспертный Telegram-канал @Vgudok.PRO

Михаил Задорожный