Пассажиров РЖД спасёт терминатор. На сайте и в соцсетях железнодорожной компании поселился виртуальный помощник

Опубликовано 28 сентября 2022

«Российские железные дороги» с завидным упорством стараются сделать комфортным жизнь своих пассажиров. Это касается как непосредственно поездки в поезде, так и подготовки к путешествию. На этот раз холдинг окунулся в матрицу. Монополия создала виртуального робота, который поможет купить билет и не только. Виртуальный помощник для пассажиров стал доступен на сайте и в мобильном приложении ОАО «РЖД».

«Запустили новый онлайн-сервис — виртуальный помощник для пассажиров. Он помогает отвечать на вопросы на сайте и в мобильном приложении «РЖД Пассажирам», а также в Telegram и Viber. В течение нескольких месяцев интеллектуальный робот обучался на диалогах с клиентами и учился понимать их потребности. Наиболее часто клиенты спрашивают робота о правилах проезда, возврате билетов и денежных средств, о покупке билетов и оформлении дополнительных услуг», — говорится в сообщении.

Всегда есть клиенты и пассажиры, которые любят новые виртуальные «фенечки». Их хлебом не корми, дай поиграться во что-то, рассказал vgudok.com председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков.

«Конечно, такие пассажиры этим сервисом будут пользоваться, будут писать о нём в РЖД, оценивать услугу. К примеру, тот же Сбербанк уже давно завёл виртуального помощника. Думаю, что для определённой части пассажиров это будет полезно, они с этим будут с удовольствием играть.

Однако, моё мнение, что большинство клиентов РЖД этим сервисом пользоваться не будут, во-первых, потому что не все любят виртуальные игры. И, во-вторых, потому что тот же сайт РЖД, при том, что новую версию критикуют, всё равно довольно понятен.

Тот, кто хочет купить билет, справится и без виртуального помощника.

Многие виртуальные вещи запускаются для создания лишнего пиар-повода. Этим очень славен тот же Дептранс Москвы. Ну и РЖД явно решили не отставать, и какие-то вещи делаются как пиар-поводы по принципу «вспомните о нас, какие мы хорошие». Это такой вариант о себе напомнить в положительном ключе. Просто, когда много позитивных сообщений, то негативные в них теряются.

А если не делать позитива, то будет больше негатива о том, что мест нет на юг, что с юга домой не уедешь. Видимо, чтобы это как-то заглушать, делаются такие вот проекты», — считает эксперт.

Уточняется, что с января 2022 года виртуальный помощник самостоятельно обработал почти половину текстовых запросов без перевода обращений на оператора — это больше 400 тыс. вопросов.

Операторы преимущественно консультируют по сложным нетиповым вопросам, которые требуют участия человека, а благодаря внедрению робота нагрузка на них значительно уменьшилась.

Виртуальный помощник постоянно обучается новым сценариям диалогов и точности распознавания вопросов.

Действительно есть много операций, которые может выполнять некий робот. Это вполне стандартные истории — подсказать, помочь, уточнил в беседе с vgudok.com член общественной палаты, председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов.

«И, конечно же, этот робот уже работает. Он способен в дальнейшем снизить нагрузку на колл-центр и на людей в целом. Здесь важно сохранить возможность контроля данного робота в качестве его дальнейшей донастройки и повышения качества его работы.

Очень позитивно оцениваю данное нововведение, хоть пока что оно и мало используется.


Надо активнее привлекать виртуальных помощников. Если говорить про нетипичную ситуацию, то у нас и кассы сохранятся, и работа по колл-центрам. Всё это останется. Но, конечно же, доля сотрудников кратно будет уменьшена. Ожидается высвобождение кадров и переквалификация сотрудников по другим специальностям», — говорит наш собеседник.

Ранее РЖД внедрили для пассажиров возможность оплачивать билеты на поезда через систему быстрых платежей (СБП). В компании пояснили, что при покупке билета на экране платёжного терминала будет высвечиваться QR-код, который необходимо отсканировать, чтобы подтвердить платёж. Об этом мы подробно рассказывали ЗДЕСЬ.  

Функция доступна в специализированных кассах на 12 вокзалах: на Казанском и Ленинградском в Москве, на Московском вокзале в Санкт-Петербурге, а также на вокзалах Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Казани, Саратова, Нижнего Новгорода, Самары, Иркутска, Новосибирска и Хабаровска. Если услуга будет пользоваться спросом, её распространят на кассы других городов, заявили в холдинге.

Транспортные новости российских мегаполисов и мировых столиц ищите в нашем разделе ГОРОД и в Telegram-канале @Vgudok

Иван Афанасьев